Ante el incremento de solicitudes de los caldenses a la línea de atención ciudadana “Cuéntele a Luis Carlos”, la Gobernación de Caldas contrató los servicios de la empresa Integrally S.A.S, dedicada a labores de centro de llamadas (contac center).
Entre las ventajas de la contratación se destacan que el 100% de las llamadas ya son grabadas y eventualmente monitoreadas y todos los registros quedan establecidos en la plataforma de informes, lo que permite tener una visión concreta y más amplia de todo el proceso de trazabilidad de la línea.
Al recibir la simcard de la línea 31132727, esta empresa cuenta con los registros de cuántas llamadas entraron y cuántas se atendieron y abandonaron, así como los tiempos de atención. Esto permite contar con una estadística concreta del servicio para un margen más preciso en la toma de decisiones, anunció la gerente de Integrally S.AS, Janet Arias.
TECNOLOGÍA AL SERVICIO DE LOS CALDENSES:
La línea de atención “Cuéntele a Luis Carlos” trabaja con un software tipificador para registrar todas las transacciones que ingresan a la línea, donde quedan almacenados los datos básicos del ciudadano y la trazabilidad para el seguimiento de las solicitudes. Así mismo, permite revisar los temas pendientes de respuesta.
El software cuenta además con el servicio de mensajería masiva para cuando el gobernador desee transmitir mensajes de texto y correos masivos a la comunidad.
RETOS DEL SERVICIO:
La línea 31132727 es atendida en dos estaciones de trabajo y la meta es llegar a 4 por el aumento significativo de las llamadas e interacciones por whatsapp. Al contar con más de estas estaciones, aumenta el número de caldenses atendidos de manera simultánea, concluyó la gerente de Integrally S.A.S.
El dato
La línea de atención ciudadana del gobernador en la actualidad funciona con dos estaciones de trabajo de lunes a viernes entre las 8:00 de la mañana y las 6:00 de la tarde, los sábados de 8:00 de la mañana a 1:00 de la tarde.
